Problem

Ein Maschinenbau-Unternehmen mit 180 Mitarbeitern nahm Serviceanfragen über verschiedene Kanäle entgegen: E-Mail, Telefon, persönliche Notizen auf Zetteln. Es gab kein zentrales System – jeder Servicetechniker verwaltete seine Fälle selbst.

Das Ergebnis: Anfragen gingen verloren, Kunden meldeten sich erneut, doppelte Bearbeitung war häufig. Die Nachverfolgung dauerte 4 Stunden pro Tag – Serviceleiter mussten telefonieren, E-Mails durchsuchen und Techniker einzeln fragen: „Was ist mit Kunde XY?"

Kunden waren unzufrieden, weil niemand wusste wer sich um was kümmerte. Techniker waren frustriert, weil sie ständig nach dem Status gefragt wurden. Die Geschäftsführung hatte keinen Überblick über offene Fälle und Auslastung.

Lösung

NOAVIA führte ein einfaches Ticketsystem ein – ohne neue Software zu kaufen. Alle Serviceanfragen (E-Mail, Telefon, Webformular) landen jetzt automatisch in einer zentralen Datenbank (Airtable).

Jede Anfrage bekommt eine Ticketnummer, wird automatisch dem zuständigen Techniker zugewiesen (basierend auf Region und Fachgebiet) und durchläuft definierte Status: „Neu" → „In Bearbeitung" → „Warten auf Kunde" → „Erledigt".

Der Serviceleiter sieht auf einem Dashboard:

• Wie viele Fälle sind offen?

• Welche Techniker sind ausgelastet?

• Welche Fälle sind überfällig?

Kunden erhalten automatisch Statusupdates per E-Mail. Techniker arbeiten ihre Fälle ab, ohne ständig angerufen zu werden.

Die Lösung wurde in 10 Tagen als MVP aufgesetzt, dann schrittweise auf alle Servicetechniker ausgerollt. Schulungsaufwand: 1 Stunde pro Person.